センターニュース かわら版
令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！
カスタマーハラスメント対策の義務化
職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
① 顧客等の言動であって
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 労働者の就業環境が害されるもの
であり、①～③の要素を全て満たすものをいいます。
※ 電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。※ ①の顧客等とは、患者や親族等、見舞いに訪れた方、医療機関の利用者その他の当該医療機関の行う事業に関係を有する者を指します。※ ②の社会通念上許容される範囲を超えた言動の例として、以下のものが挙げられています。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がない又はサ―ビス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
カスハラの防止のために講ずべき措置
医療機関は、以下の措置を必ず講じなければなりません。
- 院長等トップの方針等の明確化及びその周知・啓発
① カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する② カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（注）を、労働者に周知する注）管理監督者にその場の対応の方針について支持を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する等 - 相談体制の整備
③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する④ 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする - 事後の迅速かつ適切な対応
⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する⑥ 被害者に対する配慮のための措置を行う⑦ 再発防止に向けた措置を講ずる - 対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
⑧ 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する - そのほか併せて講ずべき措置
⑨ 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
ご対応がお済みでない医療機関様は、早めのご対応をお願いします。
当センターでは、カスハラ防止のために事業者が講ずべき措置の一つとして、ハラスメント研修の講師派遣を行っております。
お気軽に医療勤務環境改善支援センターまでお問い合わせください。
医療労務管理アドバイザー／社会保険労務士
幸治 正典